به گزارش پایگاه خبری آوانا خبر به نقل از پایگاه خبری تحلیلی کردتودی؛
روز ملی کیفیت، فرصتی برای بازخوانی عملکرد دستگاه‌هایی است که باید خدمتگزار مردم باشند، اما در دهگلان، میان شعار کیفیت و واقعیت خدمات اداری و شهری فاصله بسیار است و شهروندان باید برای ابتدایی‌ترین حقوق خود مطالبه‌گری کنند.
به گزارش خبرنگار پایگاه خبری تحلیلی کرد امروز، کیفیت، تنها یک واژه زیبا برای درج روی بنرهای مناسبتی یا عنوانی برای برگزاری همایش‌های تشریفاتی نیست، کیفیت یعنی احترام به‌وقت مردم، پاسخگویی مسئولانه، ارائه خدمات دقیق، کاهش دیوان‌سالاری و حل مشکلات شهروندان
کیفیت، مفهومی فراتر از شعارهای اداری
بااین‌حال، وقتی پای ارزیابی عملکرد برخی دستگاه‌های اجرایی در دهگلان به میان می‌آید، این پرسش جدی مطرح می‌شود که سهم مردم از شعارهای کیفیت چیست و کدام‌یک از این شعارها در زندگی روزمره آنان به واقعیت تبدیل شده است؟
روز ملی کیفیت باید فرصتی برای ارزیابی صادقانه عملکرد سازمان‌ها باشد، نه اینکه صرفاً به انتشار پیام تبریک و تأکیدهای تکراری درباره ارتقای کیفیت محدود شود، واقعیت این است که در برخی ادارات دهگلان، کیفیت خدمات بیشتر در حد شعار باقی‌مانده و شهروندان همچنان با مشکلاتی مانند پاسخگویی ضعیف، سردرگمی اداری، تأخیر در انجام امور و نبود پیگیری مؤثر مواجه‌اند.
وقتی مراجعه به اداره، خود به یک چالش تبدیل می‌شودیکی از مهم‌ترین شاخص‌های کیفیت خدمات اداری، تکریم ارباب‌رجوع است، شهروندی که برای انجام یک کار قانونی به اداره مراجعه می‌کند، نباید میان اتاق‌ها و میزهای مختلف سرگردان شود یا برای دریافت پاسخی روشن، چندین بار مراجعه کند، پاسخگویی شفاف، رفتار محترمانه و تعیین تکلیف درخواست‌ها، حداقل انتظاری است که مردم از دستگاه‌های اجرایی دارند.
البته نمی‌توان عملکرد همه ادارات را یکسان دانست و تلاش کارکنان مسئولیت‌پذیر را نادیده گرفت، اما وجود ضعف در برخی مجموعه‌ها نیز نباید پشت تعارفات اداری و گزارش‌های ظاهراً موفق پنهان بماند، کیفیت واقعی زمانی معنا پیدا می‌کند که مردم آن را لمس کنند، نه اینکه فقط در گزارش عملکرد مدیران دیده شود.
کیفیت درمان، موضوعی فراتر از ساختمان بیمارستاندر حوزه درمان نیز کیفیت فقط به وجود ساختمان، تجهیزات یا تابلوهای رنگارنگ محدود نمی‌شود، دسترسی مناسب به پزشک، نظم در پذیرش، رعایت بهداشت، برخورد مناسب کارکنان، رسیدگی به‌موقع به بیماران و پاسخگویی به خانواده‌ها، از مؤلفه‌های اصلی خدمات درمانی مطلوب است.
بیمار و همراه او در شرایط اضطراب و نگرانی قرار دارند و انتظار دارند محیط‌درمانی، پناهگاه سلامت و آرامش باشد، نه اینکه با بی‌نظمی، کمبود امکانات یا مشکلات زیرساختی بر نگرانی آنان افزوده شود، هرگونه ضعف در این حوزه باید به‌صورت کارشناسی بررسی و برای رفع آن برنامه مشخص تدوین شود.
خدمات شهری، کیفیتی که مردم هر روز می‌بیننددر حوزه مدیریت شهری نیز کیفیت خدمات، مستقیماً با زندگی روزانه مردم ارتباط دارد، وضعیت معابر، جمع‌آوری زباله، رسیدگی به فضای سبز، روشنایی خیابان‌ها، ساماندهی آب‌های سطحی و نگهداری از زیرساخت‌ها، شاخص‌هایی هستند که شهروندان هر روز با آنها مواجه می‌شوند.
نمی‌توان از کیفیت زندگی شهری سخن گفت، اما نسبت به مشکلات تکراری معابر، آب‌گرفتگی‌ها، نابسامانی برخی فضاهای عمومی و تأخیر در رسیدگی به مطالبات شهروندان بی‌تفاوت بود، مدیریت شهری زمانی موفق است که پیش از تبدیل‌شدن یک مشکل به بحران، برای پیشگیری و رفع آن اقدام کند.
از شعار تا سنجش واقعی کیفیتبرای عبور از وضعیت موجود، نخستین راهکار، ایجاد نظام ارزیابی مستمر و شفاف عملکرد دستگاه‌هاست، ادارات باید بر اساس شاخص‌هایی مانند زمان پاسخگویی، میزان رضایت مراجعان، تعداد شکایت‌های رسیدگی شده و کیفیت نتیجه خدمات ارزیابی شوند.
در راه دوم ایجاد سامانه مؤثر ثبت و پیگیری شکایت‌ها و پیشنهادهای مردمی ضروری است، سامانه‌ای که صرفاً دریافت‌کننده پیام نباشد، بلکه نتیجه رسیدگی به هر مطالبه را نیز به اطلاع شهروند برساند.
و سوم اینکه فرمانداری و دستگاه‌های نظارتی باید با بازدیدهای میدانی، ارزیابی بی‌طرفانه و انتشار گزارش‌های دوره‌ای، عملکرد مجموعه‌ها را بررسی کنند، همچنین آموزش مستمر کارکنان، اصلاح فرایندهای اداری، کاهش مراجعات غیرضروری و تشویق مدیران و کارکنان پاسخگو باید در دستور کار قرار گیرد.
کیفیت را مردم قضاوت می‌کنند، نه بنرهاروز ملی کیفیت، فرصتی برای تعارف و تکرار عبارت‌های کلیشه‌ای نیست، فرصتی است برای پرسیدن چند سؤال ساده اما اساسی: کدام اداره خدمات خود را بهتر کرده است؟ کدام مشکل درمانی برطرف شده؟ کدام مطالبه شهری به نتیجه رسیده و رضایت مردم چگونه سنجیده شده است؟
کیفیت واقعی در رضایت شهروندی معنا پیدا می‌کند، اگر مردم برای دریافت خدمات ابتدایی همچنان با سردرگمی، تأخیر و بی‌پاسخ ماندن مطالبات مواجه باشند، نمی‌توان صرفاً با برگزاری مراسم و انتشار شعار از ارتقای کیفیت سخن گفت.
دهگلان برای بهبود کیفیت خدمات، بیش از شعار به مدیریت پاسخگو، نظارت مؤثر و برنامه عملیاتی نیاز دارد، روز ملی کیفیت باید نقطه آغاز بازنگری در عملکرد دستگاه‌ها باشد، چراکه مردم نه به وعده‌های زیبا، بلکه به خدمات شایسته، به‌موقع و قابل‌اعتماد نیاز دارند، کیفیت را نمی‌توان تبلیغ کرد؛ کیفیت باید در زندگی مردم دیده شود.
نویسنده: محمد خالدیان فعال رسانه‌ای